Dat er bij Van Mossel veel aandacht gaat naar details, is meteen duidelijk als we ons aanmelden in het Antwerpse hoofdkantoor. Geen garagesfeer hier en alles is piekfijn verzorgd tot aan het servetje met bedrijfslogo aan toe. Die aanpak is ook nodig om te worden tot wat Van Mossel vandaag is: een onversneden succesverhaal.
Laat ons dat misschien eerst even met enkele indrukwekkende cijfers aantonen. Elk jaar verkoopt van Mossel in België zo’n 35.000 nieuwe en 12.500 tweedehandswagens. Nog eens 11.000 auto’s die niet aan de Belgische kwaliteitsnormen voldoen, worden aan opkopers verkocht. Daarnaast beheert Van Mossel België maar liefst 47.000 operationele leasecontracten via één van hun 4 leasebedrijven. Van Mossel verdeelt trouwens – ga nu even zitten – 32 merken op de Belux-markt via 70 locaties. Het enige scenario waarbij je mogelijks niet bij Van Mossel terecht kunt in ons land, is als je je oog hebt laten vallen op een nieuwe BMW, Toyota, Volvo of Tesla (tweedehands vind je natuurlijk wel alle merken in het aanbod). Geen wonder ook dat elke dag om en bij de 2.100 medewerkers in de weer zijn om de machine op snelheid te houden.
Chat GPT
Een machine zei je? Dat woord hoort de Belgische CEO Koen Claesen niet graag, want hij stelt net alles in het werk om van Van Mossel geen machine te maken. ‘Onze absolute prioriteit is net ervoor zorgen dat elke klant zich persoonlijk behandeld voelt. Elke vestiging onderschrijft daarvoor de Van Mossel waarden en normen en elke managementmeeting begint altijd met het belangrijkste cijfer, namelijk dat van de klantentevredenheid.’
Dat dit voor Koen Claesen meer is dan een makkelijke bewering tijdens een interview bewijst ook de dagelijkse praktijk. Elke klant kan zijn gsm-nummer gewoon op de website vinden als hij met een klacht zit, maar in de praktijk krijgt Koen weinig moeilijke oproepen. Logisch, want elke medewerker werkt zich natuurlijk uit de naad om ervoor te zorgen dat er geen klachten tot bij de grote baas komen. Klanten die online hun ongenoegen willen uiten worden ook nauw opgevolgd want Koen Claesen vraagt elke week de Google-reviews op om eventuele misnoegde klanten zelf op te volgen en de problemen aan te pakken. ‘Het is logisch dat we die online evolutie nauw opvolgen want op het web gaan de klanten natuurlijk op zoek naar informatie. Als je straks aan Chat GPT vraagt of het een goed idee is om bij Van Mossel een auto te kopen, dan gaat die natuurlijk de Google reviews analyseren. Maar los daarvan is de enige manier om onze groei duurzaam te maken, ervoor zorgen dat elke klant een tevreden klant is of wordt. En daar slagen we gelukkig wel in.’
Oplossing binnen de 24u
Volgens de interne richtlijnen die elke medewerker aangeleerd krijgt in de Van Mossel Academy, moet elke klacht binnen de 24u opgelost worden. Zo niet wordt Koen Claesen zelf ingeschakeld om één en ander te deblokkeren. ‘Escalatie creëren is compleet zinloos, want problemen moeten toch worden opgelost. En dan zijn we zelfs bereid om zelf geld te investeren in een oplossing, zelfs als de invoerder ons daarin niet ondersteunt. Alleen zo kunnen we het verschil maken’, aldus Koen Claesen.
Allemaal goed en wel, maar hoe bereik je die doelstelling in een structuur van 32 merken en meer dan 2.000 medewerkers? Koen Claesen heeft daar de goede aanpak gevonden: ‘We kappen het grote Van Mossel als het ware op in kleine entiteiten en we ondersteunen lokaal ondernemerschap waar elke vestigingsdirecteur zijn eigen kleine bedrijfje leidt. Mét zijn eigen businessplan dat rendabel moet zijn. Dat lukt alleen maar met tevreden klanten en niet als je een klant als een nummer behandelt. Een voorbeeld: de Ford verkoper van Antwerpen gaat dus tot het uiterste voor zijn eigen merk en zaak, en hij wordt ook op die lokale KPI’s beoordeeld. Hij is dus als het een ware een local hero en klanten kopen op zo’n moment bij Dirk, Jan of Paul, niet bij Van Mossel. Die lijn trekken we ook consequent door in onze drie pijlers: verkoop, naverkoop en management.’
One-stop-shop
Maar wat is nu precies de meerwaarde om klant te worden bij een gigant als van Mossel? We merken de overtuiging bij Koen Claesen als we hem passioneel horen praten over die klantentevredenheid, en een belangrijk aspect daarbij is het kunnen aanbieden van een zogenaamd one-stop-shopping verhaal. ‘Klanten zijn vandaag altijd druk in de weer en verliezen liever geen tijd met het achternahollen van de juiste financiering, het beste verzekeringspakket of zelfs het aanvragen van een laadpas voor hun nieuwe elektrische wagen. Anders gezegd willen wij de klant volledig ontzorgen, en dat geldt trouwens ook voor de B2B-markt. Een fleetmanager van een klein of groot bedrijf hoeft niet langer een afzonderlijk contact te onderhouden met elk merk, maar krijgt bij ons één centraal aanspreekpunt om op al z’n mobiliteitsvragen een antwoord te krijgen. Dat is iets waar bedrijven echt blij van worden.’
Er is vanzelfsprekend nog een ander voor de hand liggend voordeel voor de klanten die bij Van Mossel kopen of op onderhoud gaan. Door de grote volumes gaat natuurlijk het schaalvoordeel spelen. Dat gaat op voor zowel de verkoop van nieuwe wagens (waar Van Mossel wellicht betere condities krijgt door de wet van de grote aantallen), maar er zijn ook voordelen in de werkplaats. Zo mag je er zeker van zijn dat Van Mossel bijvoorbeeld zijn ruitenwissers, remschijven of motorolie (zowat de duurste component in je onderhoudsfactuur) een pak minder betaalt per liter dan de onafhankelijk garage om de hoek. Daar profiteer je als klant ook van.
Welke trends gaan zich doorzetten?
Als je bijna 50.000 auto’s per jaar verhandelt, dan heb je natuurlijk een goed zicht op de trends die zich ontwikkelen. Zo zien ze bij Van Mossel een duidelijke groei in de markt van de tweedehandswagens, iets wat vanuit Nederland komt overwaaien. En hoe kijkt Claesen bijvoorbeeld naar het al dan niet doorbreken van de elektrificatie?
‘In de fleet gaat de elektrificatie zich zeker doorzetten, tenminste als de fiscale stimuli overeind blijven. Bij onze leasemaatschappijen bestaan 70% van de orders uit een volledig elektrische wagen. Dat is gigantisch en die trend zal zich zeker nog doorzetten. Voor de particulier ligt het moeilijker, zeker nu de EV-premie ophoudt te bestaan en er ook onzekerheid is over de energieprijzen op lange termijn. De overheid zal iéts moeten doen om een meer CO2-neutraal wagenpark te blijven stimuleren. Ik ben bijvoorbeeld grote voorstander voor een gunstigere EV-fiscaliteit in het algemeen, maar ook voor een premie voor tweedehands-EV’s. Zo ga je voor meer particulieren de drempel naar EV-rijden verlagen. In Nederland en Luxemburg werkt dat trouwens prima. We zijn ook aan het kijken om tweedehands EV’s aan voordelige tarieven aan te bieden in een private lease-formule waarbij een klant voor een EV-occasie van 2 jaar ongeveer 300 euro all-in moet betalen. We voelen dat daar enthousiasme voor is.’
Gaat de EV dan finaal doorbreken? Koen Claesen denkt van wel: ‘EV’s gaan ook goedkoper worden en het rijbereik kan ook een ruimere doelgroep overtuigen. Een gunstiger fiscaliteit blijft wel een must zodat het totale kostenplaatje van EV-rijden voordeliger blijft dan met een benzine- of dieselwagen. Ik hoop dat de nieuwe regeringen die boodschap meenemen en vertalen in beleid. En als tot slot ook de media niet te pas en te onpas uit de context gerukte EV-horrorverhalen publiceren, dan zijn we op de goede weg.’
We voelen ons bij Autofans alvast niet aangesproken en wie het voelt kriebelen om een EV aan te kopen (als je voor 22 november bestelt zelfs met een EV premie) kan nog steeds terecht bij ons uiterst compleet marktoverzicht hieronder.
Meer EV’s in de gratis EV-Gids
Wil je het complete marktoverzicht van alle EV’s ontdekken? Klik dan door naar de Autofans EV-Gids 2024 of blader hieronder meteen door het magazine!
Reactie toevoegen
Je moet ingelogd zijn om reactie te plaatsen.
Inloggen